Allier la recherche et la conception UX

Par Pascale Morneau

29/04/2016

Faire de la conception sans recherche, c’est comme plonger dans une piscine de sable
Illustration : Jean-François Poulin, Consultant UX et illustrateur

On parle de plus en plus de l’importance de faire de la recherche UX pour nourrir et informer les choix de conception. Cependant, on ne s’interroge pas souvent sur la façon optimale d’allier la recherche à la conception. En discutant avec Joanne Fournier, nous avons réalisé que nous percevons les choses de la même façon. Nous vous partageons aujourd’hui notre réflexion.

Recherche? Conception?

Avant d’étaler notre réflexion, il convient de s’assurer du sens que l’on accorde aux concepts. Par «recherche», nous entendons toutes les activités visant à connaître les utilisateurs réels. Cela inclut les tests utilisateurs, l’analyse de tâches, les entretiens, les tris de cartes, les enquêtes, les groupes de discussions, etc. La recherche peut contribuer à toutes les phases d’un projet, de la prise de besoin à l’évaluation de la solution.

La «conception» englobe toutes les activités pour concevoir et créer l’expérience: architecture d’information, modélisation du flux d’activités, élaboration de maquettes, design d’interaction, design visuel, stratégie de contenus, etc.

La prémisse

En ce moment, le UX semble plutôt divisé selon ces deux grands champs d’intervention : la recherche et la conception. Bien souvent, ce ne sont pas les mêmes professionnels qui interviennent en recherche et en conception.

Joanne et moi avons besoin d’intégrer les deux volets dans notre pratique. Nous avons le sentiment que cela nous permet de réellement donner un sens aux solutions que nous réalisons et de les enrichir. Pour nous, faire de la conception sans recherche, c’est comme plonger dans une piscine de sable.

Par la force de nos expériences, nous sommes devenues des généralistes du UX, ce qui nous amène à pratiquer des interventions transversales, de l’initiation d’un projet jusqu’à sa livraison, et ce, tant en recherche qu’en conception.

Les professionnels ont parfois des rôles bien distincts : ceci est valable également. Ce sont des spécialistes qui peuvent être appelés en renfort quand les besoins du projet le requièrent.

Tuons le mythe la licorne UX

Cependant, plusieurs professionnels semblent tenir à cette frontière entre la recherche et la conception. Pour eux, il ne faut pas rêver de l’expert qui peut couvrir un large éventail des disciplines du UX de façon sérieuse. Ils l’appellent «licorne», pour lui conférer une nature idyllique et mythique.

Nous pensons qu’il faut tuer ce mythe de la licorne et accepter que nous puissions avoir des bagages de compétences, d’expériences et d’éducation variés. Il y a de la place pour différents profils d’intervenants : les généralistes comme les spécialistes. Ce que nous dénonçons, ce sont les imposteurs, mais nous ne nous attarderons pas à ceci !

Le domaine du UX devrait donc plutôt se questionner sur les moyens d’allier les activités de recherche et de conception de façon optimale, que les compétences se trouvent chez un seul professionnel ou plusieurs.

Remontons un peu le fil de notre pensée pour expliquer d’où nous vient cette façon de voir les choses.

Pourquoi faire de la recherche utilisateur ?

Dans notre rythme de travail effréné, nous oublions parfois la raison d’être fondamentale de certaines activités. Rappelons donc pourquoi nous devons faire de la recherche utilisateur.

Permettre aux concepteurs de décortiquer les problématiques et les besoins

La prise de besoins est cruciale en UX, car il faut bien comprendre à la fois ceux des utilisateurs, de l’entreprise et des technologies. Cette compréhension guidera la démarche et le choix des solutions. La recherche permet de trouver l’équilibre entre tous ces aspects et de replacer l’utilisateur dans l’équation.

Approche du Design Thinking par IDEO

Plusieurs aspects constituent un besoin : le contexte d’utilisation, les motivations, les objectifs, les attentes, les habitudes, les défis, etc. Plus notre compréhension est fine, mieux nous pouvons identifier les problématiques réelles et fondamentales à aborder. Cela permet également d’ajuster le tir en cours de conception d’un produit ou d’un service, ou même, après coup. Sans la recherche, les énergies sont souvent employées à résoudre ou à prioriser les mauvais problèmes.

Éclairer nos décisions

La recherche a aussi un rôle pragmatique. Elle nous permet de nous appuyer sur de vraies données pour éclairer les décisions de l’équipe quant aux choix de conception.

De plus, s’il arrive que les membres de l’équipe ne s’entendent pas sur une direction à prendre, les résultats de recherche sauront habituellement tempérer les opinions de chacun. Se recentrer sur les besoins des utilisateurs permet de créer une vision plus objective pour l’équipe et de mieux concentrer les efforts.

Développer de l’empathie envers les utilisateurs

Participer à la recherche utilisateur nous permet de connecter avec les utilisateurs. Non seulement on les comprend mieux, mais on apprend à les connaître. On développe une connaissance intrinsèque de ces personnes et ultimement, de l’empathie.

Pourquoi allier recherche et conception?

On comprend facilement la valeur ajoutée de la recherche, mais maintenant, pourquoi faudrait-il mettre des efforts pour bien allier la recherche et la conception?

Pour tirer le maximum des deux terrains d’intervention

En la recherche comme en conception, d’importantes masses d’information sont recueillies et interprétées. En plus de concerner les trois grands aspects du besoin mentionnés auparavant (les utilisateurs, l’entreprise et les technologies), ces informations prennent différentes formes : données factuelles, comportements ou attitudes, attentes, réactions physiologiques, etc.

Pour éveiller les concepteurs

Comprendre avant de concevoir est crucial. Beaucoup d’intervenants ne manquent pas d’hypothèses et d’idées. On se bouscule pour imaginer les solutions, mais tout ça n’a que peu de valeur et de profondeur s’il n’y a pas en amont une connaissance approfondie d’un besoin. Allier recherche et conception permet d’induire chez les collaborateurs une attention constante à comprendre et une meilleure capacité à cheminer vers les bonnes pistes de solution.

Avoir l’humilité de dire qu’on n’a pas nécessairement la solution et avoir le cran de vouloir comprendre l’usager et le problème à résoudre sont les plus grandes compétences dont peuvent faire preuve les professionnels du UX. La recherche utilisateur est un outil d’évaluation et de réflexion incontournable pour tout concepteur attentif à la viabilité des solutions.

Pour pouvoir consigner, organiser et interpréter les résultats de recherche efficacement

Consigner, organiser et interpréter les informations récoltées demande beaucoup de compétences et d’effort. Dans une équipe composée de généralistes et de spécialistes, cette responsabilité pourrait être partagée. L’enjeu ici est de permettre la communication et la collaboration dans l’équipe face à ces données. Efficience et rigueur sont requises. Plus il y a d’intervenants s’appropriant la recherche, mieux elle peut s’intégrer aux différents cycles de conception et de développement du produit.

Pour dénicher des solutions pertinentes pour les utilisateurs, et même, innover

Faire de la recherche terrain avec les vrais utilisateurs, c’est explorer des mines d’or de solutions possibles. Les occasions de créer des solutions pertinentes pour les utilisateurs ou même, d’innover, résident dans leurs besoins et les contextes d’utilisation. L’alliage des forces en recherche et en conception permet d’exploiter tout le potentiel des phénomènes découverts pendant les recherches.

La question qui tue: Comment allier recherche et conception?

Maintenant, la question qui tue : comment allier la recherche et la conception de façon optimale ? Quels sont les méthodes et techniques de travail collaboratif pour y arriver?

Voici notre vision ainsi que l’avis d’autres experts du domaine. Leurs réponses sont présentées sous forme de courtes entrevues vidéos.

Prendre conscience que la connaissance de l’usager est l’affaire de tous

Connaître l’usager, son contexte d’utilisation, ses attentes et ce qu’il cherche à atteindre est l’affaire de tous. Peu importe qui fait quoi, il faut que tous les professionnels impliqués dans le processus de conception et de développement d’un produit comprennent l’usager pour concevoir une solution pertinente et performante.

L’architecte UX généraliste comme ambassadeur du début à la fin

La recherche et la conception devraient s’imbriquer l’une à l’autre pour mieux fusionner. Tout le monde doit bénéficier de la recherche. Dans une grande équipe, le professionnel UX généraliste peut assurer le rôle d’ambassadeur des travaux de recherche et de conception. Il devient ainsi l’architecte principal de la vision du projet, celui qui attache les parties du système entre elles en créant une collaboration entre les spécialistes.

La composition d’une équipe est donc un enjeu important. Il faut comprendre l’apport de chaque membre et surtout, comprendre comment ils vont travailler ensemble pour pouvoir bâtir une équipe convenablement.

Collaborer et communiquer autour des résultats de recherche

Placer un ou des généralistes au centre du projet ne nous met pas à l’abri d’une dilution éventuelle de la connaissance des utilisateurs. Évidemment, participer à la recherche et à la conception est la meilleure façon d’éviter de fragmenter la connaissance de nos utilisateurs. Si on ne peut pas le faire, la communication et la collaboration sont cruciales!

Pour permettre la communication des résultats, il faut d’abord les rendre digestes. Les regrouper en thèmes permet d’énoncer clairement des idées et des conclusions. L’utilisation des diagrammes d’affinité permet notamment de créer ces thèmes. Pour communiquer ces résultats efficacement tout en créant de l’empathie, Carine Lallemand nous suggère une stratégie fort intéressante et ludique: la distribution de cartes portant chacune l’un des thèmes que l’on aurait découverts. On peut également y intégrer un code visuel et des verbatims des utilisateurs.

Collaborer pour l’analyse des résultats de recherche et pour l’intégration de ceux-ci aux solutions permet un alliage réel de la recherche à la conception. Pour y arriver, il faut jumeler les méthodes qui permettent de faire la synthèse des résultats de recherche (personas, UX maps collaboratives, scénarios usagers, storyboards, etc.) aux méthodes d’idéation et de brassage d’idées.

Pour en savoir davantage sur les méthodes énoncées ici, nous suggérons le livre de Carine Lallemand : Méthodes de design UX : 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer les systèmes interactifs.

Itérer

L’orchestration de la démarche revêt une grande importance pour bien allier la recherche à la conception. La clé, c’est l’itération. Elle joue un rôle crucial. Nous préférons de loin itérer en courts cycles de recherche et de conception plutôt que de faire de grandes activités de recherche, dont les résultats sont beaucoup plus lourds à intégrer.

Mieux vaut valider ou infirmer les hypothèses plus rapidement et progressivement. Non seulement c’est plus efficace, cela nous permet aussi de garder le cap sur les besoins des utilisateurs et de l’entreprise.

Nous favorisons donc une approche Lean, qui réduit la distance entre les activités de recherche et de conception et maximise nos chances de trouver plus rapidement les bonnes solutions. Jeff Gothelf explique la méthodologie dans son bouquin Lean UX: Applying Lean Principles to Improve User Experience.

Qu’en pensent les experts du domaine ?

En terminant, voici ce qu’ont répondu certains professionnels du UX que nous avons interrogé. Nous leur avons posé la question suivante: Comment pouvons-nous allier la recherche et la conception de façon optimale, autant dans le choix des méthodes de travail que la collaboration? Voici leurs réponses.